今年以来,为深入推动夏邑县12345 政务服务热线工作高质量发展,12345热线以责任为基石,强化热线服务能力建设,突出标本兼治,全面提升服务效能,确保群众合理诉求得到及时有效处理。
一是强化责任落实。严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作要求,强化跟踪督办的流程,聚焦群众需求,有效保证热线工作有序推进。对不满意工单进行整理和分析研判,建立问题台账,为下一步工作计划作出部署,切实增强工作责任感,确保12345热线工单满意度提升,才能真正做到以人民为中心,为群众提供优质、高效的服务。
二是强化多元协作。一是明确各承办单位在热线工作中的职责和任务,建立健全的工作制度和流程,确保每个工单都能得到及时、有效的处理。二是建立周报、月报、年报考核机制,对各职能单位的办理数量、及时办结率、满意度进行考核,切实提高工单办理质量。三是定期组织工作人员的技能培训和管理,了解知识库处理指引等操作技巧,强化他们的业务水平和责任意识,确保能够高效地处理各类问题。
三是动态管理知识库。要求各承办单位信息采编人员,根据职责职能、办事指南、法律法规、政策文件等对常见问答问题解答信息进行全面收集、梳理、汇总,保证最新政策涵盖全、过期信息不留存,实现知识库常用常新,为一线座席人员的知识汇集中枢及解释答惑智慧大脑,助力12345热线接诉即办工作效率提升。
四是建立联席工作会议。定期收集逾期未办、反复投诉、久办不接的工单,由12345热线牵头,及时召开联席会议,各部门面对面进行研讨,找准“难点、堵点”,进一步明确部门责任、探讨解决方案,明确督办重点,多部门联动,形成工作合力,提高工单办理的效率和质量。
五是强化宣传引导。加强对12345热线工单涉及的政策宣传,营造浓厚氛围。同时,通过各类媒体、微信等平台进行宣传工作成效,让更多的群众认识、了解和使用12345热线,畅通群众诉求反映渠道,提高群众对热线的知晓度和信任度,从而增强热线的影响力和覆盖面。
下一步,夏邑县12345热线继续以落实群众需求为基础,将“满意”“不满意”作为衡量热线工作成效的标准,做好12345热线工单回访,对群众评价为不满意工单及时跟踪、整改,推动问题快消除,确保群众有诉求,政府有回应、有落实,不断提升人民群众的获得感、幸福感。