12345热线既是社情民意的“晴雨表”，也是政府群众的“连心桥”。夏邑县12345政务服务便民热线始终以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，把开展“12345”热线办理作为为民办实事的切入口，不断创新思路办法，积极回应群众诉求。
优化工作流程和机制。一是高效工单处理流程：完善“直办、接办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”的工单处理流程，全方位规范办件流程、提升办件质量，推动诉求快速解决和群众满意。二是协调联办和督办机制：对于职能交叉或职责不清的诉求工单，及时协调交办并指定牵头单位和配合单位。同时建立督办制度，对即将到期工单进行预警催办，对未解决到位的问题进行全量回访和重新办理。
提升服务质量和满意度。一是提升话务员素质：加强话务员培训和管理，增强话务员的服务意识和专业能力。通过定期培训和考核，确保话务员能够准确、高效地解答群众咨询和诉求。二是加强监督考核：建立健全监督考核机制，对热线工作进行全面监督和考核。通过定期检查和随机抽查等方式，确保各项制度和措施得到有效落实。三是推动服务创新：鼓励各承办单位创新服务方式和方法，积极探索新的服务模式和机制。通过创新提升服务质量和效率，更好地满足人民群众和企业的需求。
强化组织领导和责任落实。一是建立主要领导统筹抓、分管领导协调办、科室负责人具体抓的工作机制，层层压实责任，强化思想认识，主动担当作为，把群众的诉求作为工作的“第一信号”。同时，要加强科室协调配合，主动作为，跨前一步，形成工作合力。二是严格考核机制：对热线工作的及时签收率、及时办结率、满意率、解决率等关键指标进行考核，形成月通报、季调度的常态化考核调度机制。通过考核激励和问责机制，提升各承办单位的积极性和责任感。
2024年以来，12345政务服务便民热线通过热线电话、网站、微信、手机APP、市直转单共受理群众诉求35896件，在线办理23238件，中心转派12658件，办结35519件，办结率为98.95 %，满意率为98.66%。下一步，夏邑县12345政务服务便民热线将持续践行“全心全意为人民服务”的宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，真正让12345热线成为企业、群众与政府之间的“连心桥”。